Inleiding

Deze klachtenregeling is opgesteld voor de dienstverlening van Centrum Zorg en Welzijn vanuit de Wet maatschappelijke ondersteuning 2015 (Wmo 2015). Het doel van dit reglement is om klachten van cliënten zorgvuldig te behandelen op een manier die voor betrokkene partijen bevredigend is. Verder beogen wij met dit reglement een laagdrempelige en toegankelijke klachtenprocedure voor onze cliënten en hun naasten te realiseren.

In dit reglement is vastgelegd:

• Hoe een klacht kan worden ingediend bij Centrum Zorg en Welzijn;
• De interne werkwijze voor de behandeling van klachten binnen Centrum Zorg en Welzijn, inclusief de aanwezigheid van een onafhankelijke klachtenfunctionaris en interne klachtencommissie.
• Termijnen voor afhandeling;
• Ondersteuning voor de cliënt: de mogelijkheid voor de cliënt om zich bij het indienen van een klacht te laten ondersteunen door een onafhankelijke cliëntondersteuner in de regio, zeker als men zich niet veilig voelt om de klacht intern te melden.
• Escalatie naar de gemeente: als een klacht intern niet naar tevredenheid wordt opgelost, kan deze worden voorgelegd aan de verantwoordelijke gemeente/Opdrachtgever.

Definities

Artikel 1.1. De organisatie: Centrum Zorg en Welzijn.

Artikel 1.2. Cliënt: Een natuurlijke persoon die ondersteuning vraagt of ontvangt van de organisatie (in het bijzonder hulp bij het huishouden op grond van de Wmo 2015).

Artikel 1.3. Signaal/Melding: Elke mondelinge uiting van onvrede (informeel) tijdens een persoonlijk gesprek met een medewerker van Centrum Zorg en Welzijn over een gedraging jegens de cliënt, een handeling of het nalaten daarvan die niet leidt tot een formele klachtenprocedure.

Artikel 1.4. Klacht: Elke schriftelijke uiting van onvrede over een gedraging jegens de cliënt, een handeling of het nalaten daarvan, of over een besluit dat gevolgen heeft voor een cliënt, door Centrum Zorg en Welzijn of door een persoon die voor of in opdracht van de organisatie werkzaam is. Ook een persoon die door Centrum Zorg en Welzijn niet als vertegenwoordiger van de cliënt wordt erkend, kan hierover schriftelijk een klacht indienen.

Artikel 1.5. Klager: De persoon die een klacht heeft ingediend. Dit kan de cliënt zelf zijn, maar ook een vertegenwoordiger van de cliënt of een nabestaande van een inmiddels overleden cliënt.

Artikel 1.6. Nabestaande:
1. De echtgeno(o)t(e) of geregistreerd partner van de overledene (mits niet van tafel en bed gescheiden);
2. Andere bloed- of aanverwanten van de overledene, indien deze op het moment van overlijden geheel of gedeeltelijk door de overledene in hun levensonderhoud werden voorzien of waartoe de overledene bij rechterlijke uitspraak verplicht was;
3. Degene die vóór het plaatsvinden van de gebeurtenis waarop de klacht betrekking heeft, met de overledene in gezinsverband samenwoonde en in wiens levensonderhoud de overledene geheel of grotendeels voorzag (waarbij aannemelijk is dat dit zonder het overlijden zou zijn voortgezet);
4. Degene die met de overledene in gezinsverband samenwoonde en in wiens levensonderhoud de overledene bijdroeg via de gemeenschappelijke huishouding;
5. Bloedverwanten in de eerste graad en in de tweede graad in de zijlijn van de overledene.

Procedure voor interne behandeling van klachten

Aanmelding van een klacht
Een klager kan een klacht indienen tot één jaar na het voorval of de gebeurtenis waarover wordt geklaagd. In bijzondere gevallen kan een klacht over een voorval dat langer dan een jaar geleden heeft plaatsgevonden alsnog in behandeling worden genomen, indien de klager redelijkerwijs niet eerder van het betreffende voorval op de hoogte was.

Indienen van een klacht
Centrum Zorg en Welzijn biedt haar cliënten en hun naasten (zoals mantelzorgers) de mogelijkheid om onvrede of signalen laagdrempelig te bespreken met de betrokken medewerker, diens leidinggevende of – indien gewenst – met de directie. In veel gevallen leidt een persoonlijk gesprek tot een oplossing of verheldering, waarmee een formele klachtenprocedure niet nodig is.

Om echter zorg te dragen voor een zorgvuldige klachtenbehandeling worden uitsluitend schriftelijk ingediende klachten als officiële klacht geregistreerd en formeel in behandeling genomen binnen Centrum Zorg en Welzijn.

Een klacht kan schriftelijk via onderstaande formulier worden ingediend: Daarnaast kan een klacht ook per mail rechtstreeks ingediend worden bij onze interne klachtenfunctionaris:

Naam: Dhr. Herrenberg (Kwaliteits- en klachtenfunctionaris)

E-mailadres: kwaliteit@centrumzorgenwelzijn.nl

Telefoonnummer: 070-7506065

Bezoek- en postadres: Joseph Ledelstraat 56,
2518 KM Den Haag

De klacht komt dan automatisch terecht bij onze interne klachtenfunctionaris. Hij bevestigt de ontvangst van de klacht en houdt de klager regelmatig op de hoogte van de voortgang van de klachtbehandeling. Met deze werkwijze blijft de formele klachtbehandeling beheersbaar, toetsbaar en transparant.

Ons uitgangspunt is hierbij: “oplossing waar mogelijk, formeel waar nodig”.

Bijstand en cliëntondersteuning

Cliënten hebben het recht om zich te laten bijstaan bij het indienen en/of bespreken van een klacht. Dit kan door een door hen zelfgekozen vertrouwenspersoon, maar ook door een onafhankelijke cliëntondersteuner.

Voor cliënten die zich – om welke reden dan ook – onveilig voelen om hun klacht bij Centrum Zorg en Welzijn kenbaar te maken, wijst de organisatie nadrukkelijk op de mogelijkheid om een onafhankelijke cliëntondersteuning in hun regio in te schakelen. Deze ondersteuning is kosteloos en onafhankelijk.

Via het Overzicht per gemeente is informatie te vinden over cliëntondersteuning in uw eigen gemeente.

De medewerker en diens leidinggevende
1. Wanneer een klacht betrekking heeft op een medewerker, stelt Centrum Zorg en Welzijn de klager in de gelegenheid om de klacht in een gesprek te bespreken. Centrum Zorg en Welzijn kan, indien dit bijdraagt aan een goede afhandeling, andere betrokkenen bij dit gesprek betrekken, mits de klager daar geen bezwaar tegen heeft.
2. Medewerkers wijzen iemand die een klacht uit desgewenst op het bestaan van deze klachtenregeling en op de mogelijkheid om de klachtenfunctionaris in te schakelen.

Terugkoppeling na eerste opvang
1. Wanneer een cliënt of diens naaste/mantelzorger onvrede uit of een signaal deelt in een persoonlijk gesprek met een medewerker, leidinggevende of de directie, wordt gestreefd naar een directe en informele oplossing. Indien de melding naar tevredenheid van de cliënt wordt opgelost, is geen verdere formele actie nodig en wordt de melding niet als officiële klacht geregistreerd.

2. Indien tijdens het gesprek blijkt dat de cliënt zijn of haar onvrede wil voortzetten naar een formele klacht, wordt de cliënt nogmaals geïnformeerd over de procedure en gewezen op de schriftelijke indiening van de klacht. Pas bij schriftelijke indiening wordt de klacht als officiële klacht geregistreerd en behandeld volgens de formele klachtenprocedure van Centrum Zorg en Welzijn.
3. Medewerkers of leidinggevenden die betrokken zijn bij een informele melding, maken intern een rapport van het signaal ten behoeve van kwaliteitsverbetering. Dit wordt echter afzonderlijk geregistreerd van de formele klachten.

Uitkomst van de klachtbehandeling
1. De klager ontvangt zo spoedig mogelijk, maar uiterlijk binnen twee weken na indiening van de klacht, een schriftelijke reactie van Centrum Zorg en Welzijn. Hierin staat concreet en duidelijk beargumenteerd tot welk oordeel het onderzoek van de klacht heeft geleid, welke besluiten Centrum Zorg en Welzijn heeft genomen naar aanleiding van de klacht en binnen welke termijn eventuele maatregelen (waartoe is besloten) zullen zijn gerealiseerd.
2. Mocht voor een zorgvuldige behandeling van de klacht meer tijd nodig zijn, dan kan Centrum Zorg en Welzijn de reactietermijn eenmalig met ten hoogste twee weken verlengen. De klager wordt in dat geval vóór het verstrijken van de oorspronkelijke termijn schriftelijk op de hoogte gesteld van de verlenging en de reden daarvan.

Intrekken van de klacht
De klager kan zijn/haar klacht op ieder moment schriftelijk intrekken gedurende de procedure. In dat geval wordt de behandeling van de klacht direct gestaakt en zal Centrum Zorg en Welzijn dit eveneens schriftelijk bevestigen.

Klacht voorleggen aan de gemeente
Als de klager van mening is dat zijn/haar klacht niet (voldoende) opgelost is na behandeling door Centrum Zorg en Welzijn, dan kan hij/zij de klacht extern melden bij de gemeente die verantwoordelijk is voor de Wmo-ondersteuning. De gemeente zal de klacht verder in behandeling nemen volgens haar eigen klachtenprocedure.

Analyse klachten
Centrum Zorg en Welzijn is een lerende organisatie en hecht grote waarde aan het leren van diverse signalen, meldingen en klachten. Daarom worden de formeel ingediende klachten elk kwartaal besproken in een klachtencommissie. Deze commissie is multidisciplinair samengesteld, zodat klachten vanuit verschillende perspectieven kunnen worden benaderd en geanalyseerd.

Het doel van deze overleggen is om de klachten niet alleen individueel op te lossen, maar ook te gebruiken als bron voor structurele verbeteringen in de dienstverlening. Door de diversiteit binnen de commissie worden klachten besproken in hun bredere context en worden waar nodig maatregelen genomen om herhaling in de toekomst te voorkomen. Op deze manier wordt het leren en verbeteren binnen de organisatie structureel ingebed.